לקוח אחד, כמה עסקים: איך מרכזים את המידע במשרד רואי חשבון?

לקוח מתקשר ושואל אם קיבלתם את החומר ששלח. לפני שבודקים, צריך לברר לאיזה עסק הוא מתכוון. כשהמשרד מטפל בכמה עסקים של אותו אדם, חשוב שלכל עסק יהיו פרטים ברורים משלו, לצד הקשר לאנשים שמנהלים אותו.

בעל חברה יכול להיות גם בעל עסק עצמאי ושותף בחברה נוספת. בכל אחד מהעסקים עשויים להיות אנשי קשר אחרים, פרטי דיווח שונים והנחיות נפרדות לעבודה מול המשרד. גם כשהבעלים משותף, הטיפול בכל עסק דורש התייחסות משלו.

ניהול לקוחות למשרד רואי חשבון צריך לתת מענה לשני הצדדים: להכיר את האדם שמולכם, ולדעת בדיוק לאיזה עסק שייך כל פרט. במערכת CPA Management אפשר לנהל אנשי קשר ועסקים בנפרד, לקשר ביניהם ולציין את התפקיד של כל איש קשר בכל עסק.

אילו פרטים שייכים לאדם ואילו לעסק?

שם האדם, הטלפון האישי ופרטי הקשר שלו שייכים לכרטיס איש הקשר. מספרי התיקים ברשויות, סוג העסק, סוגי הדיווח ופרטי הפעילות שייכים לכרטיס העסק. ההפרדה הזאת מאפשרת לשמור על הקשר עם אותו אדם גם כשהוא מעורב בכמה עסקים.

למשל, אם לקוח מחזיק בשתי חברות, אפשר לקשר את כרטיס איש הקשר שלו לשני כרטיסי העסק. בכל חברה נשמרים הפרטים הרלוונטיים לה, ובכרטיס איש הקשר ניתן לראות את העסקים שאליהם הוא מקושר ואת תפקידו בכל אחד מהם.

כך, כשמחפשים מידע על חברה מסוימת, אפשר להגיע לפרטים שלה בלי להסתמך על הערה כללית שנכתבה תחת שם הבעלים.

בחברה אחת יכולים להיות כמה אנשי קשר

מי שמתקשר למשרד אינו בהכרח האדם שאליו צריך לפנות בכל נושא. הבעלים עשוי לקבל החלטות, עובדת המשרד עשויה לרכז מסמכים, ומנהלת החשבונות הפנימית עשויה להשיב לשאלות על הנתונים.

בכרטיס העסק במערכת שלנו אפשר לקשר כמה אנשי קשר ולציין את תפקידו של כל אחד. במקום לשמור מספר טלפון בלי הסבר, אפשר להבהיר למי הוא שייך ומה הקשר שלו לעסק.

לדוגמה, בחברה מסוימת ניתן לקשר את הבעלים, את אישת הקשר שמרכזת את החומר ואת הגורם שאחראי לתשלומים. זו דוגמה לאופן שבו משרד יכול לארגן את המידע בהתאם לאנשים שעובדים מולו.

חשוב גם להבחין בין תפקיד לבין הרשאה. רישום אדם כאיש קשר אינו קובע כשלעצמו איזה מידע מותר למסור לו. את הנחיות התקשורת והאישורים הנדרשים כדאי להגדיר ולתעד לפי נוהלי המשרד.

מספרי התיקים צריכים להיות משויכים לעסק הנכון

כשכמה עסקים מזוהים במשרד בעיקר עם שמו של אותו בעלים, קל יותר להתבלבל ביניהם במהלך בירור. לכן כדאי שהגישה למספרי התיקים ולנתוני הרשויות תהיה מתוך כרטיס העסק הרלוונטי.

במערכת CPA Management קיימת בכרטיס העסק לשונית "רשויות", שבה אפשר לרכז מידע על מס הכנסה, מע"מ, ניכויים וביטוח לאומי. בין הפרטים המתועדים נמצאים מספרי תיקים, סוגי דיווח ונתונים נוספים לפי הרשות. ברשימת העסקים ניתן גם לחפש לפי מספר תיק מע"מ או מספר תיק מס הכנסה.

ריכוז המידע מאפשר לעובד לבדוק לאיזה עסק הוא מתייחס לפני שהוא ממשיך בטיפול. הנתונים במערכת משמשים לניהול המידע במשרד ולמעקב אחריו.

לשמור לכל עסק את ההנחיות הייחודיות לו

גם לשני עסקים של אותו לקוח יכולים להיות הרגלי עבודה שונים. באחד מהם החומר מתקבל מאיש קשר קבוע, ובשני צריך לפנות לכמה גורמים. ייתכן גם שלכל עסק יש תיקייה אחרת או הנחיה שונה לגבי העברת שאלות מקצועיות.

בכרטיס העסק אפשר לתעד הערות ונהלים. כדאי להשתמש בהם להנחיות קבועות שחשוב להכיר, למשל מי מרכז את החומר ולאיזה גורם מפנים שאלות מסוימות. ניסוח כמו "למסמכי הבנק פונים למיכל, מנהלת המשרד" שימושי יותר מהערה כללית כמו "לדבר עם המשרד".

רצוי להפריד בין הנחיה קבועה לבין עדכון נקודתי. נוהל מתאר איך עובדים מול העסק בדרך כלל. בירור מסוים שעדיין דורש טיפול מתאים לתיעוד במטלה הקשורה לעסק.

איך מסדרים לקוח שמקושר לכמה עסקים?

כדאי להתחיל מלקוח אחד שהמבנה שלו מוכר לכם, ולבדוק אם עובד אחר במשרד היה מצליח להבין את הקשרים מתוך המידע המתועד בלבד.

1. מזהים את העסקים הנפרדים. מוודאים שלכל עסק יש כרטיס משלו, עם שם ברור ופרטים מזהים מתאימים.
2. מרכזים את פרטי האנשים. בודקים שקיימים כרטיסי אנשי קשר עם פרטי קשר מעודכנים.
3. מקשרים בין האנשים לעסקים. משייכים כל איש קשר לעסקים הרלוונטיים ומציינים את תפקידו בכל אחד.
4. בודקים את נתוני הרשויות. מוודאים שמספרי התיקים וסוגי הדיווח נרשמו תחת העסק שאליו הם שייכים.
5. מוסיפים הנחיות עבודה. מתעדים למי פונים בכל נושא ואילו דגשים קבועים חשוב להכיר.
6. מגדירים מי מעדכן שינויים. קובעים מי במשרד אחראי לתקן את המידע כשאיש קשר מתחלף או מתקבלת הנחיה חדשה.

אחרי הסידור הראשוני, כדאי לבצע בדיקה פשוטה: לפתוח כרטיס עסק ולראות אם אפשר לזהות ממנו את אנשי הקשר, את תפקידיהם ואת פרטי התיקים, בלי לשאול עובד נוסף.

גם הקישורים לתיקיות צריכים להיות ברורים

תיקייה שנקראת רק על שם הלקוח עלולה להיות לא ברורה כשלאותו אדם יש כמה עסקים. כדאי ששמות התיקיות והקישורים יאפשרו לזהות מיד את העסק ואת סוג החומר שאליו נכנסים.

בלשונית "קבצים" בכרטיס העסק אפשר לרכז שמות תיקיות וקישורים אליהן, למשל לתיקיות ששמורות בשירות Google Drive. הקבצים עצמם נשארים בשירות שבו המשרד שומר אותם, וכרטיס העסק מרכז את הגישה לתיקיות הרלוונטיות.

לפני שמוסיפים קישור, כדאי לבדוק שהוא מוביל לתיקייה הנכונה ושהרשאות הגישה בה מתאימות. שם קישור ברור יעזור גם לעובד שנכנס לראשונה לטיפול בעסק.

לעדכן את הקשרים כשהמציאות משתנה

אישת קשר עוזבת, עובד חדש מתחיל לרכז את החומר, או בעל העסק מבקש לשנות את כתובת האימייל לפניות. אם השינוי נשאר רק בתוך התכתבות, עובדים אחרים עלולים להמשיך להשתמש בפרטים הישנים.

כדאי לקבוע שהעובד שמקבל את העדכון בודק אילו כרטיסים מושפעים ממנו. שינוי בטלפון האישי שייך לאיש הקשר. שינוי בגורם שמרכז מסמכים עבור חברה מסוימת מצריך בדיקה של הקשר שלו לאותה חברה ושל ההנחיות בכרטיס העסק.

הבדיקה חשובה במיוחד כשאותו אדם מקושר לכמה עסקים. לא כל שינוי שנוגע אליו חל בהכרח על כולם.

להכיר את מבנה הלקוח גם בלי לזכור אותו בעל פה

כשהקשרים בין האנשים לעסקים מתועדים היטב, עובד שנכנס לכרטיס יכול להבין עם מי המשרד עובד, איזה תפקיד יש לכל אדם והיכן נמצאים פרטי העסק. הידע הזה נעשה נגיש גם למי שלא טיפל בלקוח מהיום הראשון.

במערכת CPA Management תוכלו לקשר אנשי קשר לעסקים ולרכז לכל עסק את המידע וההנחיות שלו. נשמח להראות לכם כיצד לארגן את תיקי הלקוחות באופן שמתאים למבנה הלקוחות במשרד שלכם.