וואטסאפ למשרד רואי חשבון: איך מנהלים את פניות הלקוחות כשהצוות גדל?

לקוח שולח שאלה בוואטסאפ. עובדת פותחת את ההודעה, אבל התשובה דורשת בדיקה של עובד אחר. בינתיים נכנסות הודעות נוספות, והשיחה כבר מסומנת כנקראה. כדי לנהל את הפניות במשרד, צריך לדעת גם אילו הודעות עדיין מחכות למענה ומי יכול להשיב להן.

כשהמשרד גדל, גם התקשורת עם הלקוחות נעשית מורכבת יותר. חלק מההודעות עוסקות במסמכים, אחרות בשכר, בדוחות או בשאלה מקצועית שדורשת בירור. כמה עובדים עשויים להיות מעורבים במתן השירות, וההיכרות האישית עם ההתכתבות כבר אינה מספיקה.

מודול הוואטסאפ של CPA Management מאפשר לצוות לעבוד עם שיחות לפי מחלקות והרשאות, לאתר שיחות ללא מענה ולהיעזר בכלים שמקלים על ההתכתבות. המודול מוצע בתשלום נוסף, ואפשר להכיר את פרטי התמחור בעמוד המחירים.

הודעה שנקראה עדיין יכולה להמתין לתשובה

פתיחת הודעה היא תחילת הבירור. ייתכן שהעובד שקרא אותה צריך לבדוק נתון, להתייעץ או להמתין לתשובה לפני שיוכל לחזור ללקוח. לכן, מעבר על הודעות שלא נקראו בלבד אינו נותן תמונה מלאה של הפניות הפתוחות.

במערכת שלנו אפשר לסנן את רשימת הצ'אטים לפי שיחות "ללא מענה", לצד סינונים של הודעות שלא נקראו, הודעות מהיום, מחלקה ועובד. כך אפשר לבצע בדיקה ממוקדת של ההתכתבויות שדורשות התייחסות, גם לאחר שכבר נפתחו.

כדאי לקבוע מי במשרד עובר על הרשימה ובאילו שעות. בזמן הבדיקה חשוב לקרוא את ההקשר: האם הלקוח שאל שאלה שטרם נענתה, האם נשלחה אליו בקשה להשלמה, או שההודעה האחרונה היא רק אישור קבלה שאינו דורש תגובה.

לאילו שיחות כל עובד צריך גישה?

תיבת וואטסאפ משותפת למשרד צריכה להתאים לחלוקת העבודה בצוות. עובד שעוסק בחשבות שכר ועובדת שמטפלת בלקוחות עצמאיים אינם בהכרח צריכים גישה לאותן התכתבויות.

במודול הוואטסאפ של CPA Management, הגישה של העובדים לצ'אטים נקבעת לפי המחלקות שאליהן הם משויכים והרשאת הוואטסאפ שלהם. בעל המשרד יכול להגדיר לעובד גישה לקריאה בלבד, גישה לקריאה וכתיבה או ללא גישה. בעל המשרד רואה את כלל השיחות.

לפני שמתחילים לעבוד, כדאי לבדוק מי צריך לצפות במידע ומי צריך גם לשלוח הודעות. הרשאת קריאה בלבד יכולה להתאים לעובד שנדרש לעיין בהתכתבות לצורך עבודתו, אך אינו אמור להשיב ללקוח בעצמו.

להשיב מהר יותר לשאלות ולבקשות שחוזרות

יש הודעות שהצוות מנסח שוב ושוב: בקשה להשלמת חומר, הסבר לאן לשלוח מסמך או הודעה שמפרטת מה דרוש כדי להתחיל בבדיקה. כתיבה מחדש של אותו הסבר בכל פעם גוזלת זמן ועלולה ליצור הבדלים בנוסח ובפרטים.

במערכת קיימות "הודעות מהירות", שהן תבניות טקסט שבעל המשרד יכול להוסיף ולערוך לפי מחלקה. אפשר להכין נוסח בסיסי לבקשות נפוצות, ולאחר בחירתו להתאים את ההודעה ללקוח ולמקרה המסוים.

לדוגמה, תבנית לבקשת מסמכים יכולה לכלול הסבר קצר על אופן העברתם. לפני השליחה, העובד ישלים אילו מסמכים חסרים ולאיזו תקופה הם מתייחסים. כך התבנית חוסכת ניסוח חוזר, והלקוח מקבל בקשה מדויקת.

לתזמן הודעה למועד שבו נכון לשלוח אותה

לפעמים מכינים פנייה ללקוח בשעה שאינה מתאימה לשליחה. במקרים אחרים רוצים לחזור אליו במועד שסוכם, למשל לאחר שביקש זמן לאתר מסמך.

מודול הוואטסאפ מאפשר לתזמן הודעה לתאריך ולשעה שנבחרו. ההודעות מופיעות ברשימת הממתינים לשליחה, ואפשר לבטל הודעה מתוזמנת אם הנסיבות השתנו.

כדאי לבדוק הודעות ממתינות לפני מועד השליחה כאשר חל עדכון בטיפול. אם הלקוח כבר העביר את החומר, בקשה מתוזמנת לאותו חומר עלולה ליצור בלבול. התזמון מועיל כאשר הצוות עוקב גם אחר השינויים שמתרחשים בינתיים.

להבין התכתבות ארוכה לפני שמשיבים

לקוח יכול לחזור לשיחה אחרי כמה ימים ולכתוב "בהמשך למה שדיברנו". כדי לענות, העובד צריך להבין מה התבקש, מה הלקוח השיב ואילו פרטים כבר נמסרו. בהתכתבות ארוכה, קריאה של ההודעה האחרונה בלבד עלולה להחמיץ מידע חשוב.

במערכת אפשר לחפש בתוך ההודעות ולהפיק סיכום של הצ'אט באמצעות AI. הסיכום יכול לסייע בהתמצאות ראשונית, ולאחר מכן אפשר לחזור להודעות הרלוונטיות ולבדוק את הניסוח והפרטים שעליהם מבססים את התשובה.

הבדיקה הזאת חשובה במיוחד כשמדובר בסכומים, בתאריכים או בשאלה מקצועית. לפני שמשיבים ללקוח, כדאי לוודא שהמידע שעליו מסתמכים אכן מופיע בהתכתבות ומתייחס לעסק ולתקופה הנכונים.

לקרוא גם הודעות שהלקוח שלח בקול

הודעה קולית עשויה לכלול כמה נושאים יחד: עדכון על מסמך שנשלח, שאלה נוספת והסבר על פרט שעדיין חסר. כשצריך לחזור לפרט מסוים בהמשך, האזנה חוזרת יכולה להאריך את הבירור.

הודעות קוליות נכנסות בוואטסאפ מתומללות במערכת באופן אוטומטי, והטקסט מופיע מתחת להודעה. הודעות שאורכן מעל חמש דקות אינן מתומללות. מדובר בתמלול הודעות קוליות בוואטסאפ בלבד.

התמלול מאפשר לעבור על הדברים בטקסט. אם מופיע פרט לא ברור, שם או מספר שנראים שגויים, אפשר לחזור להקלטה ולוודא מה נאמר לפני שממשיכים בטיפול.

לקבוע שגרת עבודה לתיבת הוואטסאפ

גם עם מערכת משותפת, כדאי שהצוות יסכים כיצד מנהלים את המענה. אחרת, כמה עובדים עשויים להמתין שמישהו אחר ישיב, או להשיב לאותה פנייה בלי לדעת שכבר ניתן מענה.

אפשר להתחיל מכמה כללים פשוטים:

1. מגדירים מי בודק את הפניות בכל מחלקה. קובעים מי עובר על ההודעות בתחילת היום ובמהלכו.
2. בודקים גם שיחות ללא מענה. משלבים בבדיקה הודעות שכבר נקראו ועדיין דורשות תשובה.
3. מבחינים בין אישור קבלה לתשובה מקצועית. אם נדרשת בדיקה, מודיעים ללקוח שהפנייה התקבלה ומציינים מתי צפוי עדכון, בהתאם ליכולת המשרד.
4. בודקים את ההתכתבות לפני שליחה. מוודאים אם עובד אחר כבר השיב או אם התקבל מידע חדש.
5. משתמשים בתבניות לאחר התאמה. בודקים שמות, תקופות ורשימות מסמכים לפני ששולחים הודעה מהירה.
6. עוברים על הודעות מתוזמנות. מבטלים או מעדכנים פניות שכבר אינן רלוונטיות.

כדאי לבחון את הכללים לאחר תקופת עבודה קצרה. אם פניות ממשיכות להתעכב, בודקים באיזה שלב נוצר הקושי: בזיהוי ההודעה, בבירור המקצועי או בחזרה ללקוח עם תשובה.

כשהודעה דורשת עבודה נוספת במשרד

יש פניות שאפשר לסיים בתשובה קצרה, ויש הודעות שמתחילות טיפול: בדיקת נתונים, בירור מול גורם נוסף או הכנת מענה מקצועי. במקרה כזה, חשוב שהבקשה תהיה נגישה גם במסגרת העבודה השוטפת.

אם הפנייה דורשת המשך טיפול, אפשר לפתוח במערכת מטלה המקושרת לעסק, לתעד בה את הבקשה ולהגדיר אחראים ותאריך תזכורת. את הפעולה הזאת מבצעים בנפרד מההתכתבות, בהתאם לשיטת העבודה של המשרד.

כך אפשר להמשיך לשוחח עם הלקוח בוואטסאפ, ובמקביל לנהל את העבודה שנדרשת בעקבות הפנייה.

לנהל את המענה כחלק מהשירות ללקוח

וואטסאפ למשרד רואי חשבון צריך לאפשר לצוות להבין אילו פניות התקבלו, מה עדיין דורש תשובה ולאיזה מידע צריך לחזור לפני שמשיבים. שילוב של הרשאות מתאימות, בדיקת שיחות ללא מענה ונוסחים ברורים יכול להקל על העבודה היומיומית.

מודול הוואטסאפ של CPA Management מרכז את ההתכתבויות לפי מחלקות והרשאות ומציע כלים לניהול המענה. נשמח להציג לכם אותו ולבדוק כיצד הוא יכול להשתלב בתקשורת של המשרד שלכם עם הלקוחות.